Voo atrasado ou cancelado? A companhia tem obrigações com você.
As regras da ANAC dizem o que a empresa deve oferecer enquanto você espera. Se ela falhou e isso trouxe prejuízo, pode haver direito a reembolso e indenização.
com a atualização de 2026
O que a empresa deve oferecer durante a espera
Conta a partir do horário previsto de partida.
| Quando | Obrigação da companhia | Base |
|---|---|---|
| De imediatoassim que souber | InformaçãoAvisar o atraso ou cancelamento pelos canais digitais, com o novo horário previsto, as opções de reacomodação e como pedir assistência. | Res. ANAC 400 |
| 2 horas | AlimentaçãoRefeição, voucher ou solução equivalente. | Res. ANAC 400 |
| 4 horas | Hospedagem e transporteHotel e traslado de ida e volta quando for preciso passar a noite. | Res. ANAC 400 |
| Mais de 4 hcancelamento ou overbooking | Reacomodação, reembolso ou outro meioVocê escolhe entre seguir no próximo voo disponível, receber o reembolso integral ou concluir a viagem por outro meio de transporte. | Res. ANAC 400, art. 21 |
Mau tempo não tira esses direitos. A assistência é devida mesmo quando o atraso vem de força maior, como condições climáticas ou restrições do aeroporto.
CBA, art. 251-A
Quando cabe indenização
Os gastos que você teve por causa da falha podem ser cobrados de volta, como refeições, hotel, táxi, uma nova passagem ou a diária perdida no destino.
A indenização por dano moral depende do que aconteceu com você. Desde 2020 a lei exige a demonstração do prejuízo, e a Justiça considera fatos como compromisso ou conexão perdidos, horas sem assistência e a presença de crianças, idosos ou pessoas com deficiência na viagem. Por isso a documentação reunida no dia faz tanta diferença.
Guarde estes documentos
- Cartão de embarque ou bilhete eletrônico
- E-mails, SMS e avisos do aplicativo da companhia
- Fotos do painel de voos no aeroporto
- Notas e recibos de tudo que você pagou
- Números de protocolo do atendimento
- Comprovante do compromisso que foi perdido
Perguntas frequentes
Tenho prazo para reclamar?
Sim. Em voos nacionais o prazo costuma ser de cinco anos. Em voos internacionais, parte dos pedidos segue as convenções internacionais, com prazo de dois anos. Quanto antes você procurar, mais fácil é reunir as provas.
Preciso ir até o escritório?
Não. O atendimento é feito pelo WhatsApp e, se necessário, por videochamada. Os documentos podem ser enviados por foto.
A companhia me deu um voucher. Ainda posso reclamar?
Depende do que foi oferecido e do prejuízo que ficou sem reparação. Envie o que recebeu e analisamos se ainda há algo a buscar.
Serve para voo internacional?
Sim. Voos que partem ou chegam ao Brasil podem ser discutidos aqui, com regras que variam conforme o tipo de pedido.
Mande os dados do voo e conte o que aconteceu.
Analisamos se há o que buscar e explicamos os próximos passos.